Наверняка при вашем появлении персонал вытягивается по струнке, «надевая» на лица вежливые улыбки. Что же происходит в ваше отсутствие, когда появляется настоящий клиент? Именно это мы и позволим вам узнать.
Описание процесса
Профессионалы, которые у нас работают:
- умеют грамотно создавать конфликтные ситуации;
- качественно выполняют свою работу, делая целью не увольнение сотрудников, а проверку их профессиональных качеств;
- испытывают стрессоустойчивость наёмных рабочих.
Заранее создаётся легенда. Для полного соответствия роли, персонаж может даже произвести определенную работу над своей внешностью. Его поступки также совершаются в соответствии с предварительно написанным сценарием.
Какие качества сотрудников проходят тестирование?
Сотрудников проверяют на способность поддерживать вежливую беседу в конфликтных и сложных ситуациях. Также - на умение грамотно реагировать:
- подбирать нужные доводы;
- вовремя обращаться к людям, ответственным за решение определенных задач;
- беспристрастно рассматривать позицию клиента, руководствуясь при этом исключительно логикой, а не эмоциями.
Далее, важно пронаблюдать, как именно сотрудник выровняет эмоциональный фон в ситуации.
После того, как разногласия устранены, а спор завершён, важно отыскать нужные слова, сглаживающие впечатление о конфликте. Допускаются дружелюбные шутки, приглашения приходить ещё, извинения (в лёгкой форме) за доставленные клиенту неудобства.
Что вам делать с полученной информацией?
Если сотрудник достойно прошел испытание – похвалить, поставить в пример, наградить, премировать. Это мощные стимулы для проявления лояльности к клиентам в дальнейшем. Происходят ведь и в самом деле недоразумения, когда нужно не предъявлять претензии к клиенту, упрекая его в невнимательности, а с уважением выслушать его, и постараться уладить конфликт.
Если же сотрудник отреагировал неподобающим образом – нужно постараться выяснить причину такой реакции. Возможно, такая реакция – случайная и разовая, а возможно, так происходит постоянно. В первом случае сотруднику можно дать дополнительный выходной, для уравновешивания эмоционального состояния, а вот второй случай – повод задуматься об увольнении. Наёмные рабочие должны понимать, что лояльность клиентов прямым образом отображается на размере их заработной платы.
